El consumidor está adquiriendo nuevos hábitos en la búsqueda y compra diaria de productos, tanto en entornos online cómo físicos, y esto está obligando a las empresas de distribución y consumo a transformar sus modelos de negocio y sus estrategias de relación con los consumidores. Las nuevas exigencias convergerán con algunos cambios que tendrán un efecto disruptivo en el negocio de retail: un nuevo modelo para la tienda física, transformaciones tecnológicas e importantes cambios en la nueva generación de consumidores.
Sofisticación de la tienda física: punto de compra y de experiencia.
El 68% de los encuestados asegura haber utilizado la tienda física como una forma de ver, conocer y probar los productos para, luego, realizar la compra on line - del webroom al showroom-. Por tanto, el formato de tienda deberá evolucionar hacia uno nuevo modelo de tienda física más sofisticada y personalizada, como punto de encuentro de la compra online/ offline y un lugar donde el consumidor pueda vivir una experiencia diferencial. Trasladando esto a nuestro entorno, España es uno de los países con más tiendas por habitante, por lo que se enfrenta a un importante reto en relación con las tiendas físicas, y la medida que el comercio electrónico avance habrá que analizar su portafolio y determinar el número de tiendas necesarias.
Redes sociales y móvil
Por otra parte, la tecnología marcará dos de los cambios que tendrán efectos disruptivos sobre la industria. Por un lado, el uso que los consumidores hacen de las tecnologías móviles y, por otro, el posible impacto en las ventas de las interacciones entre usuarios y marcas en las redes sociales.
La tecnología móvil (teléfonos móviles, smartphones y tabletas) se han convertido en una herramienta clave en diferentes momentos del proceso pre-compra como, por ejemplo, en la búsqueda de productos (49%), en la comparativa de precios con otros competidores (49%), en la localización de tiendas (31%) o en el uso de cupones promocionales (25%). ES fundamental aprovechar todo su potencial para atraer, captar y fidelizar al consumidor.
El documento también analiza el uso del móvil como medio de pago y concluye que, en este caso, su uso es aún limitado. Sólo el 3% el califica como su forma de pago preferida por detrás de las tarjetas de crédito -40%-, las de débito -28%- o el pago en efectivo -20%-. No obstante, un 47% reconoce haber usado su móvil, en alguna ocasión, para realizar compras. La desconfianza en los medios de pago móviles continúa siendo el principal freno para los consumidores a las hora de hacer uso de este canal en sus compras. En este sentido, aunque más de la mitad de los encuestados -53%- les gusta recibir ofertas y cupónes en su teléfono móvil, el 66% está preocupado porque le puedan hackear su tarjeta de crédito.
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